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FAQ

Die wichtigsten Fragen und Antworten

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Der Telefon-Dolmetsch-Dienst vom Service-Center ÖGS.barrierefrei hat 2024 eine Neuerung zu bieten: „derWarteraum“. Mit Unterstützung von netidee wurde „derWarteraum“ für das Relay-Service entwickelt. 

Was ist „derWarteraum“?

„derWarteraum“ ist ein Warte-Bereich. Den Warte-Bereich gibt es nicht in echt, er ist online. Das heißt, er ist über das Internet erreichbar. Wir haben den Warteraum erfunden, damit die Kund:innen des Relay-Services nicht mehr so lange warten müssen. Die Kund:innen vom Relay-Service geben im Warte-Bereich die wichtigsten Informationen vor ihrem Telefon-Gespräch an. Dort wählt man auch aus, ob man eine schriftliche Anfrage oder einen Video-Anruf machen möchte. Das sehen die Angestellten des Relay-Services. Sie müssen nicht mehr nach allen Informationen fragen. Das spart viel Zeit. Es ist möglich, dass mehrere Angestellte gleichzeitig Anfragen bearbeiten. 

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  • Der Zugang funktioniert wie bisher über die Website vom Relay-Service: https://www.relayservice.at/. Dort klickt man auf den türkisfärbigen Button „Relay-Service starten”.  
  • Dann kommt man auf die Willkommen-Seite. 
  • Dort gibt es 3 Möglichkeiten: „Benutzerkonto erstellen“, „Ohne Registrierung anrufen“, „Login“.  

Benutzerkonto erstellen 

In „derWarteraum“ kann man seine Daten, Anfragen und Chatverläufe für zukünftige Anfragen speichern. Wenn du das möchtest, dann klicke auf „Benutzerkonto erstellen”.  

  • Dann öffnet sich das Fenster „Benutzerkonto erstellen“.  
  • Dort schreibt man seinen Vornamen, Nachnamen, seine E-Mail-Adresse, sein Geschlecht und sein Passwort in die Felder. Das Passwort bitte merken!  
    Danach klickt man auf „Weiter“. 
  • Das Fenster „Anmeldung bestätigen“ öffnet sich.  
  • Jetzt muss man seine E-Mails öffnen. Dort findet man eine Bestätigungs-Mail von „noreply@oegsbarrierefrei.at”. Achtung: Die E-Mail kann auch im Spam-Ordner sein. 
  • Man öffnet die E-Mail und klickt auf „Mein Konto bestätigen“.  
  • Es erscheint die „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  

Ohne Registrierung anrufen 

Man kann auch auf „Ohne Registrierung anrufen“ klicken. Es werden keine Daten für das nächste Mal gespeichert. Man kommt sofort zu der „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  

Login  

Hat man beim letzten Gespräch ein Benutzerkonto erstellt, klickt man auf das Feld „Login“.  

  • Hier gibt man seine E-Mail-Adresse und sein Passwort ein. Dann auf „Login“ klicken.  
  • Es erscheint die „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  
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  • Man klickt auf der „Warteraum“-Seite auf das türkise Feld: „Neue Anfrage“.  
  • Es öffnet sich die „Neue Anfrage“-Seite. 
  • Wähle aus, ob du einen Video-Anruf oder eine schriftliche Anfrage machen möchtest. 
  • Bitte fülle dort alle weiteren Felder aus. Das hilft den Angestellten vom Relay-Service. Sie können dann schneller deine Anfrage bearbeiten. 
  • Wähle eine Kategorie aus, die zu deiner Anfrage passt (zB. Arbeit, Bildung, Gesundheit). Dann öffnen sich dazu mehr Felder.  
  • Schreibe bei „Ihre Anfrage“ (in das graue Feld) Informationen zu deinem Anruf. 
  • Ganz unten kannst du auch eine Datei anhängen. 
  • Wenn alle Felder ausgefüllt sind, klicke bitte auf „Anfrage senden“. Jetzt musst du warten, bis du an die Reihe kommst. 
  • Nachdem du die Anfrage abgeschickt hast, erscheint eine Seite mit der Übersicht deiner Eingaben für den Anruf.  
  • Du siehst dort auch die Felder „Bearbeiten” und „Anfrage abbrechen”.  
  • Wenn du auf „Anfrage abbrechen” klickst, dann kommst du wieder zurück zu der „Warteraum”-Seite und kannst eine neue Anfrage machen. 
  • Wenn du an deiner Anfrage noch etwas ändern möchtest, dann klicke auf „Bearbeiten“. Du kannst hier auch noch von Video-Anruf auf schriftliche Anfrage wechseln oder umgekehrt. Nach dem Bearbeiten klicke unten auf „Änderungen speichern“. 
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Das Menü ist auf der „Warteraum“-Seite ganz oben zu finden. Bei kleineren Bildschirmen (auch am Handy oder Tablet) sieht man im linken oberen Eck auf der „Warteraum“-Seite 3 Linien. Wenn man darauf klickt, kommt man auch zum Menü.  

Wenn man bereits ein Benutzerkonto hat und angemeldet ist, dann findet man hier diese Punkte: „Warteraum“, „Frühere Anfragen“, „Benutzerkonto“, „Hilfe“ und „Abmelden“

Wenn man noch kein Benutzerkonto hat, sieht man folgende Punkte: „Warteraum“, „Benutzerkonto erstellen“, „Hilfe“ und „Abmelden“

Klickt man auf „Warteraum“, kommt man zurück auf die Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann. 

Bei „Frühere Anfragen“ sieht man, welche Anfragen man schon an das Relay-Service geschickt hat. Die Informationen werden nur gespeichert, wenn man ein Benutzerkonto hat. Du kannst dort auf eine frühere Anfrage klicken und dann nochmal zum gleichen Thema eine Anfrage senden. 

Im „Benutzerkonto” siehst du deine Daten (zum Beispiel deinen Namen, deine E-Mail-Adresse etc.). Du kannst hier zum Beispiel auch dein KFZ-Kennzeichen oder deine Sozialversicherungsnummer reinschreiben. Du kannst hier auch Daten ändern. 

Klickt man auf „Benutzerkonto erstellen“, dann kann man seine Daten eingeben. Diese Daten und auch alle Anfragen und Chatverläufe werden für zukünftige Anfragen gespeichert. 

Ein Klick auf „Hilfe“ öffnet die Hilfeartikel. Die siehst du auch auf der „Warteraum“-Seite unter dem Feld „Neue Anfrage“. Während man wartet, kann man dort Informationen zu bestimmten Themen lesen. 

Wenn man auf „Abmelden“ klickt, meldet man sich von seinem Benutzerkonto ab. Das soll man nicht machen, wenn die Anfrage noch nicht beantwortet ist. 

Bei kleineren Bildschirmen ist im Menü links oben in der Ecke ein X zu sehen. Klickt man darauf, kommt man wieder auf die Seite zurück, auf der man zuletzt war. 

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Die Mitarbeiterinnen des Relay-Service führen Anrufe für gehörlose KundInnen durch oder dolmetschen diese im Video-Live-Chat. Die Relay-Assistentinnen sind dabei ausschließlich für die sprachliche Vermittlung zuständig.

Aus zeitlichen Gründen bieten wir andere Dienstleistungen, wie z.B. Texte verfassen oder korrigieren, vom Blatt dolmetschen, schriftliche Inhalte erklären, KundInnen außerhalb unseres Service zu Dolmetschterminen begleiten und dergleichen nicht an. Wir sind ausschließlich ein Telefondolmetschdienst.

Rückrufe an das Relay-Service von hörenden GesprächspartnerInnen sind nach derzeitigem Stand nicht möglich. Wir bitten darum, unsere Telefonnummer nicht als Kontakt für Rückrufe an hörende GesprächspartnerInnen weiterzugeben. Aus Datenschutzgründen haben wir weder Kontaktdaten von unseren zahlreichen KundInnen, noch können wir alle Telefonanrufe entgegennehmen, da wir meist durchgehend im Gespräch sind.

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Wir bitten Sie, die Telefonate möglichst kurz zu halten. Gespräche sollten nicht länger als 20-30 Minuten dauern, da es sonst für andere KundInnen zu längeren Wartezeiten kommt.

Aus diesem Grund bitten wir Sie auch bei Anfragen via E-Mail und SMS maximal zwei Telefonnummern zu schicken. Sollten Sie mehrere Anrufe tätigen wollen, teilen Sie diese bitte auf mehrere E-Mails bzw. SMS auf.

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Zu Stoßzeiten kann es bei längeren Telefonaten leider zu Wartezeiten kommen. Die Dauer der Anrufe ist sehr unterschiedlich. Terminvereinbarungen können sehr schnell erledigt werden, Anrufe bei Ämtern und Telefon-Netzanbietern können oft mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wenn zusätzlich noch Daten fehlen, muss man mehrmals anrufen und es kommt zu immer längeren Wartezeiten für andere KundInnen. Bitte fragen Sie nicht schon nach ein paar Minuten nach, ob der Anruf getätigt wurde. Nach dem Telefonat melden wir uns verlässlich bei Ihnen!

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Zur Durchführung der Telefonate sind gewisse Daten von den KundInnen erforderlich, wie zum Beispiel:

  • Terminvereinbarungen allgemein: Wunschtermin? Lieber Vormittag oder Nachmittag? Gibt es Tage, an denen Sie verhindert sind? Kontaktdaten (für etwaige Terminabsagen)
  • Anruf bei Netzanbieter (z.B. Drei, UPC, A1, T-Mobile,…): Telefonnummer, Kundennummer, Kundenkennwort, Adresse, Geburtsdatum
  • Ärzte: Wunschtermin, Geburtsdatum, Versicherungsnummer, Erstbesuch oder Stamm-Patient, Telefonnummer/Kontaktdaten (für etwaige Terminabsagen seitens des Arztes)
  • Stromanbieter: Kundennummer, Adresse, Verbraucherstellennummer, Name des Vertragsinhabers
  • Wohnungsgenossenschaften/Hausverwaltung: genaue Adresse, vollständiger Name, Geburtsdatum

Die Relay-Assistentinnen unterliegen der Schweigepflicht. Ihre Daten werden streng vertraulich behandelt. Wenn Daten fehlen, können die Relay-Assistentinnen leider keinen Anruf durchführen.

Hinweis: Viele Stellen, wie beispielsweise Ärzte, verlangen Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, damit man Sie bei Ausfällen kurzfristig kontaktieren kann. Zu diesem Zweck gibt das Relay-Service Ihre Kontaktdaten hörende GesprächsparterInnen weiter. Falls Sie damit nicht einverstanden sind, geben Sie dies den Relay-AssistentInnen bitte vor dem Anruf bekannt.

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Nein, derzeit ist das Relay-Service nur österreichweit verfügbar. Ausländische Telefonnummern können daher nicht angerufen werden. Wenn Sie persönlich ins Relay-Service-Büro kommen, kann der Anruf gerne über Ihr Telefon durchgeführt werden. Bitte beachten Sie, dass unsere Relay-Assistentinnen Anfragen nur auf Deutsch durchführen.

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Nein, Mehrwertnummern können aufgrund der dadurch entstehenden erhöhten Kosten nicht angerufen werden. Wenn Sie persönlich ins Relay-Service-Büro kommen, kann der Anruf gerne über Ihr Telefon (auf eigene Kosten) durchgeführt werden. Beispiele für Mehrwertnummern: 0900/…, 0810/…, 0820/…, in seltenen Fällen 050/… (Ansage informiert über Kosten)

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Wenn Sie Zoom zum ersten Mal benutzen, ist es notwendig zuerst die „Zoom Cloud Meetings“ App zu installieren.

Klicken Sie auf der Relay-Service Webseite auf „Video-Chat“. Es öffnet sich im Browser automatisch eine Zoom-Seite und ein Download-Fenster für die Installationsdatei. Klicken Sie in diesem Fenster auf „Datei speichern“. Nachdem die Installationsdatei vollständig heruntergeladen wurde, klicken Sie im Download-Ordner auf „Datei öffnen“ um die Installation zu starten.

Nach erfolgreicher Installation startet die Zoom App automatisch. Es ist nicht notwendig im Anmeldefenster Daten einzugeben.

Wenn Sie in Zukunft die Verbindung zum Relay-Service aufnehmen wollen, klicken Sie einfach auf der Relay-Service Webseite auf die Schaltfläche „Video-Chat“. Beim ersten Aufruf erscheint ein kleines Fenster, in dem Sie bestimmen mit welcher Anwendung der Link geöffnet werden soll. Wählen Sie hier „Zoom“ aus und setzen auch einen Haken bei „Auswahl speichern“. In Zukunft sollte dann nach klicken auf „Video-Chat“ die Zoom Anwendung immer automatisch geöffnet werden.

Sollte auch später wieder das Zoom-Download Fenster erscheinen, klicken Sie auf abbrechen und auf der Zoom Webseite auf „launch meeting“.

Nachdem die Verbindung zu Zoom hergestellt wurde geben Sie bitte Ihren Vor- und Familiennamen ein.

Es erscheint folgende Meldung: Bitte warten, der Meeting-Moderator lässt Sie in Kürze eintreten.

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Wenn Sie das Relay-Service via Video-Chat anrufen, dann warten Sie bitte vor dem Computer bis die Verbindung zur Relay-Assistentin hergestellt wird. Haben Sie Geduld und bleiben während der Wartezeit vor dem Video-Chat sitzen, sodass Sie bereit sind, wenn abgehoben wird.

Erklären Sie anfänglich kurz, wo Sie anrufen wollen und was Ihr Anliegen ist. Bereiten Sie bitte alle Telefonnummern vor dem Anruf vor, damit diese griffbereit sind. Sie können auch einen Text in einem Word-Dokument vorformulieren und diesen ins Chatfenster einfügen. Bitte geben Sie der Relay-Assistentin vorab Bescheid, ob Sie sich gerne selbst vorstellen möchten und darüber aufklären, dass Sie über eine Dolmetscherin anrufen. Wenn Sie das nicht möchten, wird das die Relay-Assistentin gerne für Sie übernehmen. Aufklärung ist unerlässlich, da es durch die Dolmetschung auch immer wieder zu kurzen Pausen kommen kann und der hörende Gesprächsteilnehmer möglicherweise misstrauisch wird. Transparenz ist für beide Seiten wichtig.

Für einen reibungslosen Gesprächsablauf ist es wichtig, dass gesprochen wird, sobald abgehoben wird, da der hörende Gesprächspartner sonst auflegt. Eventuell ist es auch notwendig, mehrmals darüber aufzuklären, dass es sich um ein gedolmetschtes Gespräch handelt. Speziell bei gehörlosen Männern ist es für hörende Menschen verwirrend, wenn durch die Dolmetscherin eine Frauenstimme zu hören ist.

Tipps für ein gutes Telefonat:

  • Begrüßung, Vorstellung und Aufklärung über die Gesprächssituation
  • Anliegen kurz zusammenfassen
  • Verabschiedung und Gespräch beenden
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Kontrollieren Sie, ob Ihre Kamera eingeschaltet ist und achten Sie darauf, dass im Bild Hände, Kopf und Oberkörper gut sichtbar sind. Eine gute Beleuchtung ist wichtig.

Bitte nehmen Sie darauf Rücksicht, während des Telefonats im Video-Chat nicht zu rauchen oder zu essen. Dadurch sind Gebärden für die Dolmetscherin schwerer erkennbar.

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Anrufe können nicht vorgemerkt werden. Die Relay-Assistentinnen telefonieren österreichweit für sehr viele gehörlose Menschen. Wir haben sehr viele Anfragen, und können nicht vormerken, zu welcher Zeit wir für welchen Kunden/welche Kundin anrufen soll.

Die Relay-Assistentinnen sind keine Sekretärinnen, sondern „nur“ für die erfolgreiche Vermittlung zuständig. Bitte vergewissern Sie sich, bevor Sie uns einen Auftrag für einen Anruf schicken, ob z.B. der Arzt geöffnet hat. Sowohl gehörlose als auch hörende TelefonnutzerInnen müssen darauf achten, zu dem Zeitpunkt anzurufen, zu welchem man jemanden erreichen möchte.

Sollten Sie mit einer hörenden Person bereits einen Termin für ein Video-Chatgespräch vereinbart haben, rechnen Sie bitte damit, dass es möglicherweise wegen anderen Kundenanfragen zu Wartezeiten kommen kann.

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Bei größeren Firmen gibt es eine Vermittlung. Alle Anrufe werden dort angenommen und dann in die richtige Abteilung weitergeleitet.

Im Laufe eines Telefonates spricht man in diesem Fall mit verschiedenen Personen. Das bedeutet, dass Sie immer wieder über die besondere Anrufsituation (Gehörlosigkeit, Dolmetschung) aufklären müssen und nochmal erklären, warum Sie anrufen.

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Das bedeutet, dass der Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin gerade telefoniert und schon ein oder mehrere Anrufer in der Leitung warten. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Supermarkt und alle Kassen sind besetzt. An jeder Kasse stehen viele Leute an. Sie müssen sich hintenanstellen und warten, bis Sie an der Reihe sind. So ist das auch mit der Warteschleife am Telefon.

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Das bedeutet, dass der hörende Gesprächspartner bzw. die hörende Gesprächspartnerin gerade telefoniert und automatisch aufgelegt wird. Am besten rufen Sie 5 oder 10 Minuten später nochmal an.

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Auf ein Tonband werden von dem hörenden Gesprächspartner bzw. die hörende Gesprächspartnerin Informationen gesprochen, falls dieser gerade nicht erreichbar ist. Wenn niemand abhebt, kann man diese Infos anhören.

Beispiel: Tonband beim Arzt: „Die Ordination ist derzeit leider geschlossen. Unsere Öffnungszeiten sind….“

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Auf einer Sprachbox oder einem Anrufbeantworter kann man Nachrichten hinterlassen. Nach der automatisch gesprochenen Information, dass derzeit niemand erreichbar ist, ertönt ein Signal. Danach kann man zu sprechen beginnen. Im Durchschnitt haben Sie 20-30 Sekunden Zeit um eine Nachricht aufzunehmen. Die wichtigsten Informationen müssen enthalten sein:

  • Wer spricht?
  • Worum geht es?
  • Unter welcher Handynummer oder E-Mail-Adresse kann ich erreicht werden?
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NEIN. Das Relay-Service ist ein GRATIS* Service, das wir allen NutzerInnen zur Verfügung stellen – dafür fallen keine Kosten an. Es kann aber dazu kommen, je nach ihrem individuellen Handy-Vertrag mit Ihrem Netzanbieter, dass Kosten für SMS oder Internetnutzung anfallen.

* Aus technischen Gründen muss beim Relay-Service zum Senden und Empfangen der Nachrichten eine Sondernummer verwendet werden. Es werden seitens des Service-Center ÖGS.barrierefrei KEINERLEI KOSTEN EINGEHOBEN. Die möglicherweise entstehenden Kosten hängen jeweils von dem vom Nutzer abgeschlossenen Handy-Vertrag bei seinem Provider ab. So können z.B. bei manchen Nutzern sehr wohl für jede SMS Kosten anfallen bzw. mache Provider haben auch den Versand an Sondernummern nicht in ihren Frei-SMS Einheiten inkludiert.

Achten Sie auf gute Beleuchtung und darauf, dass man Sie und Ihre Hände gut sehen kann. Am besten stellen Sie das Mobiltelefon bzw. das Tablet vor sich hin, damit Sie mit beiden Händen gebärden können. Suchen Sie sich einen ruhigen Ort – ohne Hintergrundgeräusche (z.B. NICHT in der U-Bahn) und ohne Leute, die durchs Bild gehen – vor allem, wenn es um vertrauliche/private Inhalte geht. Halten Sie alle Informationen/Daten bereit, die für das Telefonat erforderlich sind. Ihre Internet-Verbindung sollte stabil sein. Wenn die Internet-Verbindung schlecht ist, ruckelt das Bild und die Gebärden sind nicht mehr klar erkennbar.

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Unsere Öffnungszeiten

Für schriftliche Anfragen (E-Mail, SMS) sind wir zu diesen Zeiten erreichbar:

Montag bis Donnerstag: 08:00 – 15:30 Uhr

Freitag: 08:00 – 12:00 Uhr

Unsere Öffnungszeiten für Videochat-Anrufe sind:

Montag bis Donnerstag: 09:00 – 12:00 Uhr und 13:30 – 15:30 Uhr

Samstag, Sonn- und Feiertage geschlossen.

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Für schriftliche Anfragen (E-Mail, SMS) sind wir zu diesen Zeiten erreichbar:

Montag bis Donnerstag: 08:00 – 15:30 Uhr

Freitag: 08:00 – 12:00 Uhr

Unsere Öffnungszeiten für Videochat-Anrufe sind:

Montag bis Donnerstag: 09:00 – 12:00 Uhr und 13:30 – 15:30 Uhr

Samstag, Sonn- und Feiertage geschlossen.