FAQ

Der Telefon-Dolmetsch-Dienst vom Service-Center ÖGS.barrierefrei hat 2024 eine Neuerung zu bieten: „derWarteraum“. Mit Unterstützung von netidee wurde „derWarteraum“ für das Relay-Service entwickelt. 

Was ist „derWarteraum“?

„derWarteraum“ ist ein Warte-Bereich. Den Warte-Bereich gibt es nicht in echt, er ist online. Das heißt, er ist über das Internet erreichbar. Wir haben den Warteraum erfunden, damit die Kund:innen des Relay-Services nicht mehr so lange warten müssen. Die Kund:innen vom Relay-Service geben im Warte-Bereich die wichtigsten Informationen vor ihrem Telefon-Gespräch an. Dort wählt man auch aus, ob man eine schriftliche Anfrage oder einen Video-Anruf machen möchte. Das sehen die Angestellten des Relay-Services. Sie müssen nicht mehr nach allen Informationen fragen. Das spart viel Zeit. Es ist möglich, dass mehrere Angestellte gleichzeitig Anfragen bearbeiten. 

• Der Zugang funktioniert wie bisher über die Website vom Relay-Service: https://www.relayservice.at/. Dort klickt man auf den türkisfärbigen Button „Relay-Service starten”.  
• Dann kommt man auf die Willkommen-Seite. 
• Dort gibt es 3 Möglichkeiten: „Benutzerkonto erstellen“, „Ohne Registrierung starten“, „Login“.  

Benutzerkonto erstellen 

In „derWarteraum“ kann man seine Daten, Anfragen und Chatverläufe für zukünftige Anfragen speichern. Wenn du das möchtest, dann klicke auf „Benutzerkonto erstellen”.  

• Dann öffnet sich das Fenster „Benutzerkonto erstellen“.  
• Dort schreibt man seinen Vornamen, Nachnamen, seine E-Mail-Adresse, sein Geschlecht und sein Passwort in die Felder. Das Passwort bitte merken!  
  Danach klickt man auf „Weiter“. 
• Das Fenster „Anmeldung bestätigen“ öffnet sich.  
• Jetzt muss man seine E-Mails öffnen. Dort findet man eine Bestätigungs-Mail von „noreply@oegsbarrierefrei.at”. Achtung: Die E-Mail kann auch im Spam-Ordner sein. 
• Man öffnet die E-Mail und klickt auf „Mein Konto bestätigen“.  
• Es erscheint die „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  

Ohne Registrierung starten

Man kann auch auf „Ohne Registrierung starten“ klicken. Es werden keine Daten für das nächste Mal gespeichert. Man kommt sofort zu der „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  

Login  

Hat man beim letzten Gespräch ein Benutzerkonto erstellt, klickt man auf das Feld „Login“.  

• Hier gibt man seine E-Mail-Adresse und sein Passwort ein. Dann auf „Login“ klicken.  
• Es erscheint die „Warteraum“-Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann.  

Das Menü ist auf der „Warteraum“-Seite ganz oben zu finden. Bei kleineren Bildschirmen (auch am Handy oder Tablet) sieht man im linken oberen Eck auf der „Warteraum“-Seite 3 Linien. Wenn man darauf klickt, kommt man auch zum Menü.  

Wenn man bereits ein Benutzerkonto hat und angemeldet ist, dann findet man hier diese Punkte: „Warteraum“, „Frühere Anfragen“, „Benutzerkonto“, „Hilfe“ und „Abmelden“. 

Wenn man noch kein Benutzerkonto hat, sieht man folgende Punkte: „Warteraum“, „Benutzerkonto erstellen“, „Hilfe“ und „Abmelden“. 

Klickt man auf „Warteraum“, kommt man zurück auf die Seite, wo man eine neue Anfrage erstellen kann. 

Bei „Frühere Anfragen“ sieht man, welche Anfragen man schon an das Relay-Service geschickt hat. Die Informationen werden nur gespeichert, wenn man ein Benutzerkonto hat. Du kannst dort auf eine frühere Anfrage klicken und dann nochmal zum gleichen Thema eine Anfrage senden. 

Im „Benutzerkonto” siehst du deine Daten (zum Beispiel deinen Namen, deine E-Mail-Adresse etc.). Du kannst hier zum Beispiel auch dein KFZ-Kennzeichen oder deine Sozialversicherungsnummer reinschreiben. Du kannst hier auch Daten ändern. 

Klickt man auf „Benutzerkonto erstellen“, dann kann man seine Daten eingeben. Diese Daten und auch alle Anfragen und Chatverläufe werden für zukünftige Anfragen gespeichert. 

Ein Klick auf „Hilfe“ öffnet die Hilfeartikel. Die siehst du auch auf der „Warteraum“-Seite unter dem Feld „Neue Anfrage“. Während man wartet, kann man dort Informationen zu bestimmten Themen lesen. 

Wenn man auf „Abmelden“ klickt, meldet man sich von seinem Benutzerkonto ab. Das soll man nicht machen, wenn die Anfrage noch nicht beantwortet ist. 

Bei kleineren Bildschirmen ist im Menü links oben in der Ecke ein X zu sehen. Klickt man darauf, kommt man wieder auf die Seite zurück, auf der man zuletzt war. 

• Man klickt auf der „Warteraum“-Seite auf das türkise Feld: „Neue Anfrage“.  
• Es öffnet sich die „Neue Anfrage“-Seite. 
• Wähle aus, ob du einen Video-Anruf oder eine schriftliche Anfrage machen möchtest. 
• Bitte fülle dort alle weiteren Felder aus. Das hilft den Angestellten vom Relay-Service. Sie können dann schneller deine Anfrage bearbeiten. 
• Wähle eine Kategorie aus, die zu deiner Anfrage passt (zB. Arbeit, Bildung, Gesundheit). Dann öffnen sich dazu mehr Felder.  
• Schreibe bei „Ihre Anfrage“ (in das graue Feld) Informationen zu deinem Anruf. 
• Ganz unten kannst du auch eine Datei anhängen. 
• Wenn alle Felder ausgefüllt sind, klicke bitte auf „Anfrage senden“. Jetzt musst du warten, bis du an die Reihe kommst. 
• Nachdem du die Anfrage abgeschickt hast, erscheint eine Seite mit der Übersicht deiner Eingaben für den Anruf.  
• Du siehst dort auch die Felder „Anfrage bearbeiten” und „Anfrage abbrechen”.  
• Wenn du auf „Anfrage abbrechen” klickst, dann kommst du wieder zurück zu der „Warteraum”-Seite und kannst eine neue Anfrage machen. 
• Wenn du an deiner Anfrage noch etwas ändern möchtest, dann klicke auf „Anfrage bearbeiten“. Du kannst hier auch noch von Video-Anruf auf schriftliche Anfrage wechseln oder umgekehrt. Nach dem Bearbeiten klicke unten auf „Änderungen speichern“. 

• Wenn du eine neue Anfrage erstellst, wähle „Schriftliche Anfrage” aus. (Siehe dazu auch das Video: Wie erstelle ich eine neue Anfrage in „derWarteraum”?).
• Hast du mehrere schriftliche Anruf-Aufträge, dann erstelle für jedes Thema eine eigene neue Anfrage. Die Anfragen siehst du dann auf der Warteraum-Seite aufgelistet.
• Nachdem du deine Anfrage abgeschickt hast, warte, bis du an der Reihe bist. Das Relay-Service wird deine Anfragen innerhalb der Öffnungszeiten so schnell wie möglich bearbeiten.
• Wenn der Anruf erledigt ist oder dem Relay-Service noch Informationen fehlen, dann bekommst du eine Nachricht im Chat. Im Chat kannst du mit dem Relay-Service schreiben und ein Bild oder Dokument mit Informationen für den Anruf anhängen.
• Den Chat findest du auf der Seite, die erscheint, nachdem du die Anfrage abgeschickt hast. Scrolle dort nach unten. Oder klicke auf das grüne Hinweisfeld „Du hast eine neue Nachricht – Nachricht ansehen”. 
• Nachdem der Chat beendet ist, gibt es die Möglichkeit, zum gleichen Thema nochmal eine Anfrage zu senden – ohne die Daten nochmals einzugeben. Wie das geht, wird in diesem Video erklärt: Wie erstellt man in „derWarteraum“ eine Anfrage zum gleichen Thema? 

• Wenn du eine neue Anfrage erstellst, wähle „Video-Anruf” aus. (Siehe dazu auch das Video: Wie erstelle ich eine neue Anfrage in „derWarteraum”?).
• Hast du mehrere Video-Anrufe zu erledigen, dann schicke uns bitte für jedes Thema eine eigene neue Anfrage. Die Anfragen siehst du dann auf der Warteraum-Seite aufgelistet.
• Nachdem du deine Anfrage abgeschickt hast, warte, bis du an der Reihe bist. Es erscheint dann ein türkises Feld: „Anruf annehmen”. Klicke es an – so kommst du zum Video-Chat.
• Bitte erlaube den Zugriff auf deine Kamera und dein Mikrofon.
• Danach siehst du den/die Mitarbeiter:in vom Relay-Service im Video-Chat.
• Dort gibt es auch einen schriftlichen Chat. Hier kannst du weitere Informationen für den Anruf hineinschreiben oder eine Datei anhängen.
• Bei dem türkisen Kamera-Symbol kannst du deine Kamera ein- oder ausschalten.
• Bei dem türkisen Mikrofon-Symbol kannst du das Mikrofon ein- oder ausschalten.
• Zum Beenden des Gesprächs klicke auf das runde rote Telefon-Symbol.
• Jetzt erscheint eine Seite mit dem Anruf-Protokoll. Hier kann man auch eine Anfrage zum gleichen Thema erstellen – ohne die Daten nochmals eingeben zu müssen. Wie das geht, wird in diesem Video erklärt: Wie erstellt man in „derWarteraum“ eine Anfrage zum gleichen Thema?

1. Nachdem eine Anfrage beendet ist, kannst du einfach auf das Feld „Schriftliche Anfrage zum gleichen Thema“ oder „Anruf zum gleichen Thema“ klicken. Nun wird deine Anfrage nochmal an das Relay-Service geschickt. Sobald du an der Reihe bist, wird sich das Relay-Service bei dir melden. Du hast hier auch noch die Möglichkeit, diese Anfrage zu bearbeiten, Daten zu ändern und zwischen schriftlicher Anfrage und Video-Anruf zu wechseln. Nach dem Bearbeiten klicke unten auf „Änderungen speichern“.
2. Wenn du ein Benutzerkonto hast, dann kannst du unter dem Menüpunkt „Frühere Anfragen“ eine alte Anfrage öffnen und zum gleichen Thema nochmal eine Anfrage senden. Hinweis: Schriftliche Anfragen können jederzeit geschickt werden – diese werden dann innerhalb der Öffnungszeiten bearbeitet. Anfragen für Video-Anrufe können nur innerhalb der Öffnungszeiten an uns geschickt werden.
3. Du kannst auch den/die Relay-Service-Mitarbeiter:in bitten, deine Anfrage für später in den Warteraum „zurückzustellen“. Du siehst deine Anfrage dann auf der Warteraum-Seite aufgelistet – dort steht „Anfrage zurückgestellt”. Du kannst später selbst auf „Bin wieder da” klicken, um die Anfrage nochmal zu senden.
4. Das Relay-Service kann deine Anfrage auch auf den Status „Bin wieder da“ einstellen. Du siehst deine Anfrage dann auf der Warteraum-Seite aufgelistet – dort steht „Reaktivierte Anfrage“. Jetzt brauchst du nur zu warten, bis du wieder an der Reihe bist. 

• Wenn du in „derWarteraum“ angemeldet bist, klicke auf den Menüpunkt „Benutzerkonto“.  
• Auf der Benutzerkonto-Seite kannst du unten das rote Feld „Benutzerkonto löschen“ anklicken.  
• Im nächsten Schritt siehst du Informationen zur Kontolöschung. Bitte wähle dort den Grund aus, warum du dein Benutzerkonto löschen möchtest.
• Dann klicke auf das rote Feld „Benutzerkonto löschen“.  
• Es erscheint ein Feld mit der Frage: „Sind Sie sicher?“. Klicke auf „OK“. 
• Danach siehst du eine Meldung, dass das (Benutzer-)Konto nun erfolgreich gelöscht wurde.

Die Mitarbeiter:innen des Relay-Service führen Anrufe für gehörlose Kund:innen durch oder dolmetschen diese im Video-Live-Chat. Die Relay-Assistent:innen sind dabei ausschließlich für die sprachliche Vermittlung zuständig.

Aus zeitlichen Gründen bieten wir andere Dienstleistungen, wie z.B. Texte verfassen oder korrigieren, vom Blatt dolmetschen, schriftliche Inhalte erklären, Kund:innen außerhalb unseres Service zu Dolmetschterminen begleiten und dergleichen nicht an. Wir sind ausschließlich ein Telefondolmetschdienst.

Rückrufe an das Relay-Service von hörenden Gesprächspartner:innen sind nach derzeitigem Stand nicht möglich. Wir bitten darum, unsere Telefonnummer nicht als Kontakt für Rückrufe an hörende Gesprächspartner:innen weiterzugeben. Aus Datenschutzgründen haben wir weder Kontaktdaten von unseren zahlreichen Kund:innen, noch können wir alle Telefonanrufe entgegennehmen, da wir meist durchgehend im Gespräch sind.

Wir bitten Sie, die Telefonate möglichst kurz zu halten. Gespräche sollten nicht länger als 20-30 Minuten dauern, da es sonst für andere Kund:innen zu längeren Wartezeiten kommt.

Aus diesem Grund bitten wir Sie auch bei Anfragen via E-Mail und SMS maximal zwei Telefonnummern zu schicken. Sollten Sie mehrere Anrufe tätigen wollen, teilen Sie diese bitte auf mehrere E-Mails bzw. SMS auf.

Zu Stoßzeiten kann es bei längeren Telefonaten leider zu Wartezeiten kommen. Die Dauer der Anrufe ist sehr unterschiedlich. Terminvereinbarungen können sehr schnell erledigt werden, Anrufe bei Ämtern und Telefon-Netzanbietern können oft mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wenn zusätzlich noch Daten fehlen, muss man mehrmals anrufen und es kommt zu immer längeren Wartezeiten für andere Kund:innen. Bitte fragen Sie nicht schon nach ein paar Minuten nach, ob der Anruf getätigt wurde. Nach dem Telefonat melden wir uns verlässlich bei Ihnen!

Zur Durchführung der Telefonate sind Daten von den Kund:innen erforderlich, wie zum Beispiel:

• Terminvereinbarungen allgemein: Wunschtermin? Lieber Vormittag oder Nachmittag? Gibt es Tage, an denen Sie verhindert sind? Kontaktdaten (für etwaige Terminabsagen)
• Anruf bei Netzanbieter (z.B. Drei, UPC, A1, T-Mobile, …): Telefonnummer, Kundennummer, Kundenkennwort, Adresse, Geburtsdatum
• Ärzte: Wunschtermin, Geburtsdatum, Versicherungsnummer, Erstbesuch oder Stamm-Patient, Telefonnummer/Kontaktdaten (für etwaige Terminabsagen seitens des Arztes)
• Stromanbieter: Kundennummer, Adresse, Verbraucherstellennummer, Name des Vertragsinhabers
• Wohnungsgenossenschaften/Hausverwaltung: genaue Adresse, vollständiger Name, Geburtsdatum

Die Relay-Assistent:innen unterliegen der Schweigepflicht. Ihre Daten werden streng vertraulich behandelt. Wenn Daten fehlen, können die Relay-Assistent:innen leider keinen Anruf durchführen.

Hinweis: Viele Stellen, wie beispielsweise Ärzte, verlangen Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, damit man Sie bei Ausfällen kurzfristig kontaktieren kann. Zu diesem Zweck gibt das Relay-Service Ihre Kontaktdaten an hörende Gesprächsparter:innen weiter. Falls Sie damit nicht einverstanden sind, geben Sie das den Relay-Assistent:innen bitte vor dem Anruf bekannt.

Ja, wenn die hörenden Gesprächspartner:innen Deutsch sprechen. Bitte beachten Sie, dass unsere Relay-Assistent:innen Anfragen nur in ÖGS oder Deutsch bearbeiten.

Nein, Mehrwertnummern können aufgrund der dadurch entstehenden erhöhten Kosten nicht angerufen werden. Beispiele für Mehrwertnummern: 0900/…, 0810/…, 0820/…, in seltenen Fällen 050/… (Ansage informiert über Kosten)

Wenn Sie das Relay-Service via Video-Chat anrufen, dann warten Sie bitte vor dem Computer bis die Verbindung zum/zur Relay-Assistent:in hergestellt wird. Haben Sie Geduld und bleiben während der Wartezeit in Sichtweite, sodass Sie bereit sind, wenn abgehoben wird.

Geben Sie im Warteraum schon eine kurze Info zum Thema, alle nötigen Daten, Namen und Telefonnummern ein. Bitte geben Sie dem/der Relay-Assistent:in vorab Bescheid, ob Sie sich gerne selbst vorstellen möchten und darüber aufklären, dass Sie über eine:n Dolmetscher:in anrufen. Wenn Sie das nicht möchten, wird das der/die Relay-Assistent:in gerne für Sie übernehmen. Aufklärung ist wichtig, weil es durch die Dolmetschung auch immer wieder zu kurzen Pausen kommen kann und der hörende Gesprächsteilnehmer möglicherweise misstrauisch wird. Transparenz ist für beide Seiten wichtig.

Für einen reibungslosen Gesprächsablauf ist es wichtig, dass gesprochen wird, sobald abgehoben wird, da der hörende Gesprächspartner sonst auflegt. Eventuell ist es auch notwendig, mehrmals darüber aufzuklären, dass es sich um ein gedolmetschtes Gespräch handelt. Speziell bei gehörlosen Männern ist es für hörende Menschen verwirrend, wenn durch die Dolmetscher:in eine Frauenstimme zu hören ist.

Tipps für ein gutes Telefonat:

• Begrüßung, Vorstellung und Aufklärung über die Gesprächssituation
• Anliegen kurz zusammenfassen
• Verabschiedung und Gespräch beenden

Kontrollieren Sie, ob Ihre Kamera eingeschaltet ist, und achten Sie darauf, dass im Bild Hände, Kopf und Oberkörper gut sichtbar sind. Eine gute Beleuchtung ist wichtig.

Bitte nehmen Sie darauf Rücksicht, während des Telefonats im Video-Chat nicht zu rauchen oder zu essen. Dadurch sind Gebärden für den/die Dolmetscher:in schwerer erkennbar.

Anrufe können nicht vorgemerkt werden. Die Relay-Assistent:innen telefonieren österreichweit für sehr viele gehörlose Menschen. Wir haben sehr viele Anfragen, und können nicht vormerken, zu welcher Zeit wir für welchen Kunden/welche Kundin anrufen sollen.

Die Relay-Assistent:innen sind keine Sekretärinnen, sondern „nur“ für die erfolgreiche Vermittlung zuständig. Bitte vergewissern Sie sich, bevor Sie uns einen Auftrag für einen Anruf schicken, ob z.B. der Arzt geöffnet hat. Sowohl gehörlose als auch hörende Telefonnutzer:innen müssen darauf achten, zu dem Zeitpunkt anzurufen, zu welchem man jemanden erreichen möchte.

Sollten Sie mit einer hörenden Person bereits einen Termin für ein Video-Chatgespräch vereinbart haben, rechnen Sie bitte damit, dass es möglicherweise wegen anderen Kundenanfragen zu Wartezeiten kommen kann.

Bei größeren Firmen gibt es eine Vermittlung. Alle Anrufe werden dort angenommen und dann in die richtige Abteilung weitergeleitet.

Im Laufe eines Telefonates spricht man in diesem Fall mit verschiedenen Personen. Das bedeutet, dass Sie immer wieder über die besondere Anrufsituation (Gehörlosigkeit, Dolmetschung) aufklären müssen und nochmal erklären, warum Sie anrufen.

Das bedeutet, dass der Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin gerade telefoniert und schon ein oder mehrere Anrufer in der Leitung warten. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Supermarkt und alle Kassen sind besetzt. An jeder Kasse stehen viele Leute an. Sie müssen sich hintenanstellen und warten, bis Sie an der Reihe sind. So ist das auch mit der Warteschleife am Telefon.

Das bedeutet, dass der hörende Gesprächspartner bzw. die hörende Gesprächspartnerin gerade telefoniert und automatisch aufgelegt wird. Am besten rufen Sie 5 oder 10 Minuten später nochmal an.

Auf ein Tonband werden von dem/der hörenden Gesprächspartner:in Informationen gesprochen, falls die Person gerade nicht erreichbar ist. Wenn niemand abhebt, kann man diese Infos anhören.

Beispiel: Tonband beim Arzt: „Die Ordination ist derzeit leider geschlossen. Unsere Öffnungszeiten sind….“

Auf einer Sprachbox oder einem Anrufbeantworter kann man Nachrichten hinterlassen. Nach der automatisch gesprochenen Information, dass derzeit niemand erreichbar ist, ertönt ein Signal. Danach kann man zu sprechen beginnen. Im Durchschnitt haben Sie 20-30 Sekunden Zeit um eine Nachricht aufzunehmen. Die wichtigsten Informationen müssen enthalten sein:

• Wer spricht?
• Worum geht es?
• Unter welcher Handynummer oder E-Mail-Adresse kann ich erreicht werden?

NEIN. Das Relay-Service ist ein GRATIS* Service, das wir allen Nutzer:innen zur Verfügung stellen – dafür fallen keine Kosten an. Es kann aber dazu kommen, je nach ihrem individuellen Handy-Vertrag mit Ihrem Netzanbieter, dass Kosten für SMS oder Internetnutzung anfallen.

* Aus technischen Gründen muss beim Relay-Service zum Senden und Empfangen der Nachrichten eine Sondernummer verwendet werden. Es werden seitens des Service-Center ÖGS.barrierefrei KEINERLEI KOSTEN EINGEHOBEN. Die möglicherweise entstehenden Kosten hängen jeweils von dem vom Nutzer abgeschlossenen Handy-Vertrag bei seinem Provider ab. So können z.B. bei manchen Nutzern sehr wohl für jede SMS Kosten anfallen bzw. mache Provider haben auch den Versand an Sondernummern nicht in ihren Frei-SMS Einheiten inkludiert.

Achten Sie auf gute Beleuchtung und darauf, dass man Sie und Ihre Hände gut sehen kann. Am besten stellen Sie das Mobiltelefon bzw. das Tablet vor sich hin, damit Sie mit beiden Händen gebärden können. Suchen Sie sich einen ruhigen Ort – ohne Hintergrundgeräusche (z.B. NICHT in der U-Bahn) und ohne Leute, die durchs Bild gehen – vor allem, wenn es um vertrauliche/private Inhalte geht. Halten Sie alle Informationen/Daten bereit, die für das Telefonat erforderlich sind. Ihre Internet-Verbindung sollte stabil sein. Wenn die Internet-Verbindung schlecht ist, ruckelt das Bild und die Gebärden sind nicht mehr klar erkennbar.